Come sempre, quando si racconta la propria esperienza in pubblico, tanto più su un blog, vale la pena soffermarsi a specificare che il commento non è un giudizio universale, per evitare polemiche. Stanca di silenzi, mancate spiegazioni, centralinisti stranieri con cui è difficile dialogare e personale sprovvisto di informazioni utili, dopo giorni e giorni di isolamento (no telefono, no internet) ho deciso di sfogarmi qui. Non potendo parlare direttamente con Fastweb e non sapendo quale sia il problema alla mia linea, utilizzo l’unico mezzo che conosco per dire la mia con la certezza di trovare almeno un ascoltatore: il mio blog.
Fastweb mi ha telefonato proponendomi di diventare cliente, ho fatto presente le mie necessità: connessione ad internet rapida e servizio affidabile. Nel 2013 mi sembrano richieste lecite, dopo esserci lasciati alle spalle il modem 56k. L’operatore al telefono mi assicura entrambe le cose.
Dopo qualche giorno ricevo il contratto via e-mail e lo invio, segue registrazione vocale del contratto e procedo pure con quella. Intanto nella mia abitazione di Roma viene un tecnico e attiva la linea telefonica. Quando arrivo a casa, il 5 settembre, trovo il modem consegnato dal Corriere, scarto la confezione esterna dello spedizioniere e dentro trovo una scatola bianca anonima, senza riferimenti a Fastweb (al contrario di tutti i modem che amici e parenti hanno ricevuto, chissà perché). La scatola non è sigillata e il modem all’interno non riporta cellophane o pellicole trasparenti; procedo comunque con l’installazione, non penso che Fastweb mi abbia inviato un modem usato. Attivato internet guardo bene e la superficie del modem è graffiata e i loghi sbiaditi. Sì sembra proprio sia sto utilizzato.
Dopo quattro giorni di assenza di linea telefonica e tentativi di parlare con un operatore, decido di fare presente sui social network di Fastweb i miei problemi con linea e modem. Ricevo una risposta piuttosto celere su Facebook, così spero che anche i tecnici lo siano (salvo poi scoprire che la risposta è standard e qualsiasi cosa tu dica o domanda tu ponga viene ignorata). Entro 48 ore vengo contattata, l’operatore telefonico mi chiede di attendere e in pochi minuti ripristina la linea telefonica, che chissà perché non funzionava. Mi dice anche che se voglio può inviarmi un tecnico a casa con un modem nuovo e si scusa per quello usato. Chiedo “Ci vuole molto tempo per l’installazione e configurazione?” mi risponde che servono più o meno 15 minuti.
Nel pomeriggio arriva il tecnico a casa, mi dice di avere pazienza perché ci vorrà un bel po’, dico “Non bastano più o meno 15 minuti?” e mi risponde che come minimo ce ne vogliono 20 perché il centralino gli risponda, poi deve chiudere e aspettare che parta la configurazione, successivamente richiamare e aspettare i soliti 20 minuti e… “Calcoli un’ora almeno”. Penso che il tizio al telefono mi aveva detto diversamente, che ormai lui è lì e ha scollegato il vecchio modem, quindi mi armo di pazienza e aspetto.
Nell’interminabile attesa il tecnico trova un operatore Fastweb sgarbato e dormiente e dopo mezz’ora si rende conto che il tizio non ha fatto partire la configurazione, quindi bisogna ricominciare. Richiama, attende in linea e intanto si accorge di avere il telefono semi scarico, quindi gli presto quello del mio ragazzo per telefonare nuovamente. Nessuna risposta, durante l’attesa cade persino la linea. Il tecnico fa qualche chiamata e chiede un numero prioritario, lo ottiene ed aspetta al telefono tanto quanto prima. Un tizio risponde e gli spiega che c’è un problema “Vai via e dì al cliente che in 24 ore risolviamo tutto”. Lui esegue e dopo quasi due ore va via, lasciandomi senza linea nè connessione.
Dopo un’ora mi telefona un operatore Fastweb e mi chiede di fare delle prove: resetto il modem, accendo, spengo… Mi chiede fino a che ora sono in casa quella sera, per richiamarmi e gli rispondo “Guardi a questo punto resto a casa se mi assicura che mi richiama”, mi conferma la telefonata ed aspetto.
Questo accadeva circa 72 ore fa, da allora non ho ricevuto nessuna telefonata quella sera né nei 3 giorni successivi, su Facebook Fastweb mi risponde in privato dicendo di inviare solleciti, si scusa e mi dice che certo sarò contattata presto, intanto io sono senza linea telefonica e senza internet e potendo essere contattata solo al cellulare, non posso tenere occupata la linea, neanche per telefonate di lavoro. Ho provato a chiamare l’192 193, ma quando riesco a parlare con un operatore è straniero ed ha una risposta per-confezionata come gli altri, mi dice che devo aspettare e che un tecnico sta venendo a casa mia (ma chi? Quando? E senza avvisare?), non sa quale sia il problema nè può passarmi qualcuno che lo sappia e che tra 72 ore avrò la linea (non era “entro”?). Trovo profondamente irrispettoso utilizzare call center dalla Romania o altri paesi appoggiandosi a personale senza competenze nè esperienza e che trova difficile comunicare in italiano. Io pago un servizio in Italia.
Subisco un danno come utente, subisco un danno come persona (c’è una legge che vieta l’interruzione di pubblico servizio) e lo subisco come lavoratrice in quanto per me internet è essenziale, come per qualsiasi persona che lavora con il web.
Pagò per avere un servizio, i miei attuali 8 giorni di non-servizio chi me li paga? E i danni per l’assenza di linea e internet? E le spese sostenute per collegarmi con chiavette ed effettuare telefonate da cellulare?
